HAVAYOLU İŞLETMELERİNDE E-HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK ALGILARIN DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLERE GÖRE İNCELENMESİ: Y KUŞAĞI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Author :
Abstract
İnternet teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişim, tüm dünyada büyük bir dönüşüm sürecini başlatmış ve işletmeleri de daha hızlı ve verimli hizmet sunabilmek için bu teknolojilere önem vermeye sevk etmiştir. Tüm işletmeler gibi havayolu işletmeleri de küresel dünyada başarılı olabilmek için internet teknolojileri altyapısıyla sundukları e-hizmetlerin geliştirilmesi ve takibine özen göstermelidir. Havayolu işletmelerinde e-hizmet kalitesinin artırılması gerektiği ve bu sebeple ölçümün önemli olduğu gerçeğinden hareketle, bu çalışma Y kuşağı olarak kabul edilen 1980-2000 yılları arasında doğan tüketicilerin e-hizmet kalitesine yönelik algılarının demografik değişkenlere göre incelenmesi amacıyla yapılmıştır. Bu doğrultuda toplam 318 katılımcıya anket uygulanmış ve elde edilen verilere ilişkin tanımlayıcı istatistiklerin yanında, e-hizmet kalitesi algısının demografik değişkenlere göre farklılaşmasını incelemek amacıyla non-parametrik testler arasında olan Mann Whitney U ve Kruskal Wallis H testleri uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, algılanan e-hizmet kalitesi ile seyahat sıklığı ve satın alma aracı arasında anlamlı bir farklılığa rastlanmıştır.
Keywords
Abstract
The rapid development in internet technologies has initiated a great transformation process all over the world and companies have been forced to give importance to these technologies in order to provide faster and more efficient service. Airline companies, like all businesses, must also take care to develop and pursue e-services offered by the infrastructure of the internet in order to be successful in the global world. In light of the fact that the quality of e-service of airlines companies should be increased and therefore the measurement is important, this study was carried out in order to examine the perceptions of e-service quality of consumers born between the years 1980-2000, considered as Y generation, according to demographic variables. In this direction, a questionnaire was applied to a total of 318 participants and Mann Whitney U and Kruskal Wallis H tests that are among the non-parametric tests were applied in order to investigate the difference of the e-service quality perception according to the demographic variables in addition to the descriptive statistics obtained. According to the results of the research, there is a significant difference between the perceived e-service quality, travel frequency and purchasing tool.
Keywords
- Adıgüzel, O., Batur, H. Z., & Ekşili, N. (2014). Kuşakların değişen yüzü ve Y kuşağı ile ortaya
- Adıgüzel, O., Batur, H. Z., & Ekşili, N. (2014). Kuşakların değişen yüzü ve Y kuşağı ile ortayaçıkan yeni çalışma tarzı: Mobil Yakalılar. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(19), 165-182.
- Akhter, S., & Bashir, M. K. (2008). Importance of Web Site Design and Customer Support Servicesin Online Purchase. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Luleå: Lulea University of Technology.
- Albayrak, A., & Özkul, E. (2013). Y kuşağı turistlerin destinasyon imaj algıları üzerine biraraştırma. Turkish Studies-International Periodical For The Languages, Literature and History of Turkish or Turkic, 8(6), 15-31.
- Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı (6. b.). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
- Altuntuğ, N. (2012). Kuşaktan Kuşağa tüketim olgusu ve geleceğin tüketici profili. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 4(1), 203-212.
- Armağan, E. A., & Küçükkambak, S. E. (2015). Y kuşağı tüketicilerinin mode bloglarına yöneliktutumunun satın alma niyeti etkisi üzerine bir araştırma . İşletme İktisadi Enstitüsü Yönetim Dergisi, 26(79), 83-111.
- Bayram, M., & Yaylı, A. (2009). Otel Web Sitelerinin İçerik Analizi Yöntemiyle Değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 8(27), 347-379.
- Cox, J., & Dale, B. G. (2002). Key quality factors in Web site design and use: an examination. International Journal of Quality&Reliability Management, 19(7), 862-888.
- Çelik, H., & Başaran, B. (2008). Bireysel müşteriler tarafından algılanan elektronik hizmet kalitesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 129-152.
- Çetin-Aydın, G., & Başol, O. (2014). X ve Y kuşağı: Çalışmanın anlamında bir değişme var mı? Electronic Journal of Vocational Colleges, 1-15.
- DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30.
- Fan, Q., Lee, J. Y., & Kim, J. I. (2013). The impact of web site quality on flow-related onlineshopping behaviors in C2C e-market places: A cross-national study. Managing Service Quality, 23(5), 364-387.
- Feng, T., Tien, C., Feng, Z., & Lai, P. (2014). Web Site Quality and Online Trading Influences on Customer Acceptance of Securities Brokers. Asia Pacific Management Review, 19(1), 29-49.
- Golden, W., Higgins, E., Hughes, M., & Flynn, S. (2003). The Internet, a creator of electronicmarkets for airline tickets. Collaborative Electronic Commerce Technology and Research(CoLLECTeR), (s. 204-213). Galway, Ireland.
- Güreş, N., Arslan, S., & Yalçın, R. (2013). Türk Havayolu İşletmelerinin Web Sitelerinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma. Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, 6(1), 173-185.
- Hanke, M., & Teo, T. S. (2003). Meeting the Challenges in Globalizing Electronic Commerce at United Airlines. Journal of Information Technology Case and Application, 5(4), 21-38.
- Ho, C., & Lee, Y. (2007). The development of an e-travel service quality scale. Tourism Management, 28(6), 1434-1449.
- Kavak, B. (2013). Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları. Ankara: Detay Yayıncılık .Kavalcı, K., & Ünal, S. (2016). Y ve Z Kuşaklarının Öğrenme Stilleri ve Tüketici Karar VermeTarzları Açısından Karşılaştırılması. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(3), 1033-1050.
- Koç, F., Açıksözlü, Ö., Varol, İ., & Güleç, E. (2015). Web Sitesi Kalitesinin Kullanma NiyetiÜzerindeki Etkisi: Online Rezervasyon Sitelerine Yönelik Bir Araştırma. I. Eurasia International Tourism Congress: Current Issues Trends and Indıcators . Konya.
- Lau, T. C., Kwek, C. L., & Tan, H. P. (2011). Airline e-ticketing service: How e-service quality andcustomer satisfaction impacted purchase intention. International Business Management, 5(4), 200- 2008.
- Lee, F. H., & Wu, W. Y. (2011). Moderating effects of technology acceptance perspectives on e-service quality formation: Evidence from airline websites in Taiwan. Expert Systems with Applications, 38(6), 7766-7773.
- Lee, Y., & Kozar, K. A. (2009). Designing usable online stores: A landscape preference perspective. Information and Management, 46(1), 31-41.
- Lim, Y. S., Heng, P. C., Ng, T. H., & Cheah, C. S. (2016). Customers' online website satisfaction inonline apparel pruchase: A study of Generation Y in Malaysia. Asia Pacific Management Review, 21(2), 74-78.
- Liu, C., & Arnett, K. P. (2000). Exploring the Factors Associated With Website Success in the Context of Electronic Conmmerce. Information And Management, 38(1), 23-33.
- Majid, M. K., Bakri, N., & Md Arif , M. S. (2015). Electronic service quality of Malaysia airline industries(low cost carrier). Journal of Advanced Research Design, 11(1), 11-22.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
- Poddar, A., Donthu, N., & Wei, Y. (2009). Web site customer orientations, Web site quality, andpurchase intentions: The role of Web site personality. Journal of Business Research, 62(4), 441- 450.
- Qteishat, M. K., Alshibly, H. H., & Al-ma'aitah, M. A. (2014). The Impact of E-ticketing Techniqueon Customer Satisfaction: An Empirical Analysis. Journal of Information Systems and Technology Management, 11(3), 519-532.
- Rowley, J. (2006). An analysis of the e-service literature: towards a research agenda. Internet Research, 16(3), 339-359.
- Sam, M. F., & Tahir, M. N. (2009). Web Site Quality and Consumer Online Purchase Intention of Air Ticket. International Journal of Basic&Applied Sciences, 9(10), 20-25.
- Santos, J. (2003). E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), 233-246.
- Seth, N., Deskmukh, S. G., & Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International Journal of Quality& Reliability Management, 22(9), 913-9494.
- Shchiglik, C., & Barnes, S. J. (2004). Evaluating website quality in the airline industry. Journal of Computer Information Systems, 44(3), 17-25.
- TDK. (2016). Haziran 1, 2017 tarihinde http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&kelime=KUŞAK adresinden alındı
- Tsai, W. H., Chou, W. C., & Leu, J. D. (2011). An Effectiveness Evaluation Model For The Web-based Marketing of The Airline Industry. Expert Systems with Applications, 38(12), 15499-15516.
- TÜİK. (2016). Haziran 2017, 1 tarihinde İl, yaş grubu ve cinsiyete göre nüfus: www.tuik.gov.tr/PreIstatistikTablo.do?istab_id=945 adresinden alındı
- TÜİK. (2016). Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması, 2016. Türkiye İstatistik Kurumu : http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=21779 adresinden alındı
- Tükel , İ. (2014). Tüketimin Yeni Aktörleri: ''Y Kuşağı''. Hacettepe Üniversitesi Sosyolojik Araştırmalar E-Dergisi, 1-22.
- Vidgen, R., & Barnes, S. (2006). Data triangulation and web quality metrics: a case study in e- government. Information and Management, 43(6), 767-777.
- Wei, J., & Ozok, A. (2005). Development of a Web-Based Mobile Airline Ticketing Model with Usability Features. Industrial Management and Data Systems, 105(9), 1261-1277.
- Xie, Z. C., & Barnes, S. J. (2008). Web Site Quality in The UK Airline Industry: A Longitudinal Examination. Journal of Computer Information Systems, 49(2), 50-57.
- Yarımoğlu, E. K. (2017). Demographic differences on service quality and perceived value in private online shopping clubs. Journal of Strategic Marketing, 25(3), 240-257.
- Yazıcıoğlu, Y., & Erdoğan, S. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık .
- Yıldız, S., & Çilingir, Z. (2010). Elektronik pazarlamada müşteri sadakatinin geliştirilmesi:Karadeniz Teknik Üniversitesi öğrencileri üzerine bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 412-428.
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through WebSites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science,Zhao, Z., & Gutierrez, J. (2001). The Fundamental Perspectives in E-Commerce. M. Singh, & T.Thompson içinde, E-Commerce Diffusion: Strategies and Challenges (s. 3-20). Victoria, Australia: Heidelberg Press.
