Author :
Abstract
İş dünyasında varlığını koruyabilmek ve rekabeti avantaja dönüştürebilmek için işletmeler sürekli kaliteli hizmet sunmaya çalışmaktadırlar. Hizmet kalitesini sağlayacak olanda yetenekli işgörenlerin varlığı ile mümkündür. Bu yüzden işgörenlerin fikirleri önemsenmeli, yetenekli ve becerilerini sunmalarına imkân verilmeli ve söz sahibi yapılmalıdır. Bu şekilde işçilerin motivasyonları ve işlerinden duydukları memnuniyet artırılabilir. Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesi, psikolojik güçlendirme ve iş tatmini arasındaki ilişkileri incelemektir. İşgörenlerin psikolojik olarak güçlendirilmesini ve iş tatmininin artırılmasını sağlama noktasında hizmet kalitesinin önemini vurgulamak açısından bu çalışma önem taşımaktadır.
Çalışma örneklemini Aksaray Ortaköy Belediyesi çalışanları oluşturmaktadır. Veriler tam yapılandırılmış görüşme (anket) ile toplanmış ve 118 kişiye ulaşılmıştır. Söz konusu değişkenler arasındaki ilişkiler Frekans Testi, Faktör Analizi, t-Testi, Anova Testi, Korelasyon ve Regresyon analizi ile belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın sonucunda, hizmet kalitesinin psikolojik güçlendirme ve iş tatminini etkilemediği tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular değerlendirilmiş, işgörenlere ve kurum yöneticilerine bir takım önerilerde bulunulmuştur.
Keywords
Abstract
Businesses are constantly trying to provide quality service in order to be able to protect their existence and to convert into competitive advantage. The service quality is possible with the presence of talented businessmen. Therefore, the ideas of the businessmen should be given importance, be able to present their talents and skills, and be made with the promise. In this way, employees' motivation and satisfaction with their work can be enhanced. The aim of this study is to examine the relationship between service quality, psychological empowerment and job satisfaction. This work is important to emphasize the importance of service quality at the point of psychologically empowerment businessmen and increasing of job satisfaction.
Employees of Aksaray Ortaköy Municipality constitute the study sample. The data were collected by a fully structured interview (questionnaire) and reached 118 persons. Relations between the mentioned variables were tried to be determined by Frequency Test, Factor Analysis, t-Test, Anova Test, Correlation and Regression analysis. As a result of the study, it was determined that of quality service did not affect psychological empowerment and job satisfaction. The findings were evaluated and a number of suggestions were made to employers and managers.
Keywords
- Akıncı, Z. (2002).“Turizm Sektöründe İşgören İş Tatminini Etkileyen Faktörler: Beş Yıldızlı
- Akıncı, Z. (2002).“Turizm Sektöründe İşgören İş Tatminini Etkileyen Faktörler: Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama”, Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, (4), 1-25.
- Altunışık, R., Özdemir, Ş. ve Torlak, Ö. (2004). Modern Pazarlama, Değişim Yayınları, 3. Baskı, İstanbul.
- Arı, G. S. ve Ergeneli, A. (2003). "Psikolojik Güçlendirme Algısı ve Bazı DemografikDeğişkenlerin Örgütsel Bağlılığa Etkisi”, H. Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Cilt: 21, Sayı: 1, 129-149.
- Bakan, İ., Erşahan, B., Büyükbeşe, T., Sezer, B., Taş, F., Şirikçi, A. (2014). “Sağlıkta HizmetKalitesi, Öğrenen Örgüt ve İş Tatmini İlişkisi: Bir Alan Araştırması”, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 4, Sayı: 2, 189-203.
- Başanbaş, Ş. (2013). “Algılanan Kalite İle Müşteri Tatmini Arasındakiİlişki: Filtre Kullanıcıları Üzerine Yapılan Amprik Bir Çalışma”, Akademik Bakış Dergisi, Sayı: 34, 1-21.
- Çiçek, H. K. ve Çoruk, A. (2017). “İlköğretim Okullarında Görev Yapan Öğretmenlerin OkulYaşam Kalitesi Algıları ile İş Doyumu Algıları Arasındaki İlişki”, Dicle Üniversitesi Ziya Gökalp Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı 31, 750-761.
- Demirel, E. T., Yatkın, A., Düşükcan, M., Derin, N., Çakınberk, A. ve Güven, M. (2013).“Vatandaşların Belediye Hizmet Kalitesi Algılamaları Üzerinde Belediye Başkanlarının Liderlik(Hükümdar/Hizmetkâr) Özelliklerinin Belirleyiciliği: TRB - I Bölgesi Örneği”, Çağdas Yerel Yönetimler, Cilt 22, Sayı 2, 45-81.
- Demirel, E. T., Yatkın, A., Düşükcan, M., Derin, N., Çakınberk, A. ve Güven, M. (2013). “SeçmenGörüşlerine Göre Belediye Hizmet Kalitesi: Bir Ölçek Geliştirme Çalışması”, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 22, Sayı 3, 31-52.
- Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A. K., Yüzükırmızı, M. (2009). “Hizmet Kalitesinin ServqualMetodu ile Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri ile Analizi: Ögretmen Evi Uygulaması”, Int.J.Eng.Research & Development,Vol.1,No.1, 19-27.
- Hu, S.L.Y. ve Leung, L. (2003). “Effects of Expectancy-Value, Attitudes, and Use of the Interneton Psychological Empowerment Experienced by Chinese Women at the Workplace” Telematics and Informatics, 20(4):365-382.
- Kang G., (2006). “The Hierarchical Structure of Service Quality: Integration of Technical and Functional Quality”, Managing Service Quality, 16(1):37-50.
- Keser, A. (2005). “İş Doyumu ve Yaşam Doyumu İlişkisi: Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama”, Çalışma ve Toplum, 2005/4, 77-96.
- Kitapçı, H. Ve Kaygısız, Ö. C. (2014). “İKY Uygulamalarına Yönelik Algının Örgütsel BağlılığaEtkisinde İş Tatmininin Ara Değişken Olarak İncelenmesi”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 17, Sayı: 31, 157-192.
- Laschinger, H.K.S., Finegan, J.E., Shamian, J., Wilk, P. (2004). “A Longitudinal Analysis of theImpact of Workplace Empowerment on Work Satisfaction” Journal of Organizational Behavior, 25(4):527-545.
- Locke, E. A. (1969). “What is Job Satisfaction?”, Organizational Behavior and Human Performance, 4, 309-336.
- Mohammad, A. A. S. ve Alhamadani, S. Y. M. (2011). “Service Quality Perspectives and CustomerSatisfaction in Commercial Banks Working in Jordan”, Middle Eastern Finance and Economics, Issue 14, 60-72.
- Naik, C.N.K., Gantasala, S. B., Prabhakar, G. V. (2010). “Service Quality (Servqual) and its Effecton Customer Satisfaction in Retailing”, European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2, 231-243.
- Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008). “Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet KalitesininÖlçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi İle Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt/Vol.:8, Sayı: 2, 17–38.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicatications for Future Research”, The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, 41-50
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1):12-40.
- Schriesheim, C. A., Powers, K. J., Scandura, T. A., Gardiner, C. C. and Lankau, M. J. (1993),"Improving Construct Measurement in Management Research: Comments and a QuantitativeApproach for Assessing the Theoretical Content Adequacy of Paper-and-Pencil Survey-Type Instruments", Journal of Management, 19(2): 385-417.
- Spreitzer, G. M. (1995). “Psychological Empowerment in the Workplace: Dimensions, Measurement, and Validation”, Academy of Management Journal, Vol.38, No.5, 1442-1465.
- Tekiner, M. A. (2014). “Psikolojik Güçlendirme Ve Duygusal Bağlılık: Emniyet TeşkilatıÖrneklemi”, Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, Yıl: 14, Sayı: 27, 172-203.
- Thomas, K.W. and Velthouse, B.A. (1990). “Cognitive Elements of Empowerment”, Academy of Management Review, 15(4):666-681.
- Weiss, H., M. (2002). “Deconstructing Job Satisfaction Separating Evaluations, Beliefs And Affective Experiences”, Human Resource Management Review, Vol:12, s. 173-194.Bu
- Yapraklı, Ş. ve Sağlık, E. (2010). “Hizmet İşletmelerinde Rekabet Aracı Olarak Hizmet Kalitesi Veİlişki Kalitesi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama”, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Öneri Dergisi, cilt:9, sayı: 34, 71-85.
- Yavuz, C. ve Karadeniz, C. B. (2009). “Sınıf Öğretmenlerinin Motivasyonunun İş Tatmini Üzerine Etkisi”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Volume 2/9, 507-519.
- Yıldırım, C. ve Şafaklı, O. V. (2016). “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Lefke Belediyesi Örneği”, EUL Journal of Social Sciences, VII(II):100-116.
- Yıldırım, B. G. (2011). Belediye Hizmetlerine İlişkin Memnuniyet Ölçeği Geliştirme: KamuÇalışanları Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
- Yıldız, S. M. (2014). “İçsel Pazarlamanın İş Tatmini ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Rolü: Sporve Fiziksel Etkinlik İşletmeleri Üzerine Ampirik Bir İnceleme”, Ege Akademik Bakış, Cilt: 14, Sayı: 1, 137-146.
- Yücel, İ. ve Demirel, Y. (2012). “Psikolojik Güçlendirmenin Örgütsel Vatandaşlık DavranışınaEtkisi Üzerine Bir Araştırma”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 23, 19 – 48.
