YİYECEK- İÇECEK İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ VE HİZMET KALİTESİ BOYUTLARININ AHS YÖNTEMİ İLE DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLERE GÖRE ÖNCELİKLERİNİN BELİRLENMESİ
Author :
Abstract
Günümüzde küreselleşme ile işletmeler, yoğun rekabet ortamında varlıklarını devam ettirebilmek amacıyla çevresindeki gelişmelere ve değişimlere uyum sağlamak zorundadır. Yiyecek-içecek işletmeleri ise varlıklarını devam ettirebilmek amacıyla sürekli olarak mevcut hizmet kalitelerini korumaları ve geliştirmelerini gerekli kılmaktadır. Araştırmanın amacı, Hatay’ın Arsuz İlçesindeki yiyecek- içecek işletmelerinin hizmet kalitesini ölçmek ve hizmet kalitesi boyutlarının demografik değişkenlere göre AHS yöntemi ile öncellikleri belirlenerek karşılaştırmaktır. Araştırma örneklemi olarak ise, Haziran-Ekim 2019 tarihleri arasında Arsuz’un Karaağaç mevkiindeki restoranların müşterilerine uygulanmıştır. Elde edilen 309 anket istatistik paket programı ile analizleri gerçekleştirilmiştir. Araştırmada ayrıca hizmet kalitesinin boyutları demografik değişkenlere göre Analitik Hiyerarşi Süreci yöntemi ile önem dereceleri belirlenerek karşılaştırılmıştır.
Keywords
Abstract
The enterprises of our age have to adapt to the developments and changes in their environment in order to survive in the intense competition environment created by the impact of globalization. Food and beverage establishments that have a share in this competition are required to continuously improve their service quality in order to maintain their existence. The aim of the study is to measure the service quality of food and beverage enterprises in Arsuz district of Hatay and to compare the service quality dimensions with demographic variables by using AHS method. As the research sample, customers of the restaurants in Karaağaç area of Arsuz were selected between June and October 2019. The 309 questionnaires were analyzed with statistical package program. In the research, the dimensions of service quality were determined according to demographic variables by determining the importance levels with Analytical Hierarchy Process method.
Keywords
- Akbaş, E. (2019). Hastane Çalışanlarının Yemek Kalitesi Algısını Etkileyen Faktörler. Yüksek Lisans Tezi.
- Akbaş, E. (2019). Hastane Çalışanlarının Yemek Kalitesi Algısını Etkileyen Faktörler. Yüksek Lisans Tezi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
- Akdeniz, E. (2018). Ahp Yöntemi İle Bir İşletmede En İyi Çalışanın Seçilmesi: BT Sektöründe Bir Organizasyon İncelemesi. Journal of Suleyman Demirel University Institute of Social Sciences, 31(1).
- Asoğlu, İ., ve Eren, T. (2018). AHP, TOPSIS, PROMETHEE Yöntemleri ile Bir İşletme için Kargo Şirketi Seçimi. Yalova Sosyal Bilimler Dergisi, 8(16), 102-122.
- Belton, V. ve Gear, T. (1982). On a Shortcoming of Saaty' s Method of Analytic Hierarchies. Omega, 11(3): 226-230
- Bütün, H. (2009). Hizmet İşletmelerinde Kalitenin Önemi ve Servqual Tekniği, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi.
- Chandran, B., Golden, B. ve Wasil, E. (2005). Linear Programming Models for Estimating Weights in the Analytic Hierarchy Process, Computers& Operations Research, 32(9), 2235-2254
- Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik, Spss ve Lisrel Uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi, 122.
- Eker, E. (2007). Hizmet Süreci Kalitesindeki Değişimlerin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin ServqualYöntemiyle Ölçümü ve Servis Hizmetlerine Yönelik Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi.
- Goyal, A., ve Singh, N. (2007). Consumer Perception About Fast Food in India: An Exploratory Study. British Food Journal, Vol.109, No.2, 182-195.
- Göktolga, Z. G., Ve Karakış, E. (2018). Bireysel emeklilik şirketlerinin finansal performanslarının bulanıkAHP ve VIKOR yöntemi ile analizi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(1), 92- 108.
- Grönroos, C. (2004). The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value. Journal of business & industrial marketing, 19(2), 99-113.
- Güngör, İ. ve İşler, D. B. (2005). Analitik Hiyerarşi Yaklaşımı İle Otomobil Seçimi, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 1, Sayı 2, s. 21-33.
- Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. ve Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis a global perspective. New Jersey: Pearson.
- Hanaysha, J. (2016). Testing the effects of food quality, price fairness, and physical environment on customer satisfaction in fast food restaurant industry. Journal of Asian Business Strategy, 6(2), 31-40.
- Ilgaz, A. (2018). Lojistik Sektöründe Personel Seçim Kriterlerinin Ahp Ve Topsis Yöntemleri İle Değerlendirilmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(32), 586-605.
- Karabıçak, Ç., Boyacı, A.İ., Akay, M.K., Özcan, B. (2016). Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri veKarayolu Şantiye Yeri Seçimine İlişkin Bir Uygulama, Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 106-121.
- Kecek, G., ve Gürdal, H. (2016). Determination of Preference Ranking of Fast Food Companies withAnalytic Hierarchy Process: An Application in Dumlupinar University. European Journal of Business and Management, Vol.8, No.5, 28-34
- Mamat, N. J. Z. ve Daniel, J.K. (2007). Statistical Analyses on Time Complexity and Rank ConsistencyBetween Singular Value Decomposition and The Duality Approach in AHP: a Case Study of Faculty Member Selection, Mathematical and Computer Modeling, 46 (7-8): 1099-1106.
- Mustaffa, W. S. W. ve Kamis, H. (2007). Prioritizing Academic Staff Performance Criteria in HigherEducation Institutionsto Global Standards, 13. Asia Pacific Management Conference, Melbourne, Avusturalya.
- Odabaşı, Yavuz (2004). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, 4. Baskı, İstanbul, Sistem Yayıncılık.
- Özden, Ünal H. (2008). Analitik Hiyerarşi Yöntemi İle İlkokul Seçimi, Marmara Üniversitesi, İ. İ. B. F. Dergisi, Cilt 24, 1, 299-320.
- Öztürk, A. (2019). “Fast Food Restoranlarının Tercih Edilmesinde Etkili Olan Faktörlerin Ahs Metodu İle Önceliklendirilmesi”, Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(3): 2679-2695.
- Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp. 41-50.
- Russell, R.S. ve Taylor, B.W. (2003). Operations Management. 4th Edition, PrenticeHall, New Jersey
- Saaty, T. (1972). An Eigenvalue Allocation Model for Prioritization and Plannig Energy Managment and Policy Center. Universty of Pennsylvania.
- Saaty, T. (1990). How to make A Decision: The Analytic Hierarchy Process. European Journal of Operational Research, 48(1): 9-26
- Saaty, T. L. (1980). The Analytic Hierarcy Process. Pittsburg: RWS Publications
- Shariff, S. N. F. B. A., Omar, M. B., Sulong, S. N. B., Majid, H. A. B. M. A., Ibrahim, H. B. M., Jaafar, Z.B. ve Ideris, M. S. K. B. (2015). The Influence of Service Quality and Food Quality Towards Customer Fulfillment and Revisit Intention. Canadian Social Science, 11(8), 138-144.
- Siew, L. W., Wai, C. J., ve Hoe, L. W. (2017). Analysis on the Preference of Fast Food Restaurants withanalytic Hierarchy Process Model. International Journal of Psychology and Cognitive Science, 3(6), 72-76
- Sunar, H., Ateş, A. ve Yılmaz, R. (2019). Türkiye Turizm İstatistiklerinin Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS)Yöntemiyle Performans Değerlendirmesi ve Karşılaştırılması, 3. Uluslararası Turizmin Geleceği Kongresi:İnovasyon, Girişimcilik ve Sürdürebilirlik Kongresi (Futourism 2019) Bildiriler Kitabı 26-28 Eylül 2019 - Mersin/TÜRKİYE, 354-359.
- Torlak, Ö. (1998). Hizmet Kalitesini İyileştirmede Belediye Hizmet Kullanıcılarının Şikayet SürecininDüzenlenmesi, Kamu Yönetiminde Kalite 1. Ulusal Kongresi, 26- 27.Mayıs, Ankara, TODAİE Yayın No. 289, I. Cilt, 357-370.
- Turgut, E. Ç. (2015). Tedarik Zinciri Yönetiminde AHP ve Bulanık AHP Yöntemi Kullanılarak TedarikçilerinPerformansının Ölçülmesi, Yeni Yöntem Önerileri ve Uygulamaları, T.C. Dokuz Eylül Üniversitesi SosyalBilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve Endüstri İşletmeciliği Programı Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
- Türk Dil Kurumu. (TDK). https://sozluk.gov.tr/ Erişim Tarihi: 10.11.2019.
- Uçar Z. (2018). Kalite Bileşenlerinin Yönetsel Bakış Açısıyla Tespiti: Lokanta/Restoran İşletmelerine Yönelik Keşifsel Bir Araştıma, BMIJ, 6(3): 331-345.
- Uzun, S. ve Kazan, H. (2016). Çok Kriterli Karar Verme Yöntemlerinden AHP TOPSIS ve PROMETHEEKarşılaştırılması: Gemi İnşada Ana Makine Seçimi Uygulaması, Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 99-113. İstanbul.
- Ünal, Ö. F. (2011). Analitik Hiyerarşi Prosesi ve Personel Seçimi Alanında Uygulamaları, Akdeniz Üniversitesi Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, C.3, S.2, 18-38.
- Yaralıoğlu, K. (2001). Performans Değerlendirmede Analitik Hiyerarşi Prosesi. Dokuz Eylül Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 16(1), 129-142.
- Yılmaz, V., Çelik H.E., Depren B. (2007). Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği, Doğuş Üniversitesi Dergisi 8 (2) 2007, 234-248.
- Zhu, F. ve Liu, Y. (2011). Assessment of the information disclosure level about government website throughAHP-TOPSIS method, 2011 International Conference of Information Technology, Computer Engineering and Management Sciences, 29 December, China.
