YİYECEK- İÇECEK İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ VE HİZMET KALİTESİ BOYUTLARININ AHS YÖNTEMİ İLE DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLERE GÖRE ÖNCELİKLERİNİN BELİRLENMESİ
Author:
Abstract
Günümüzde küreselleşme ile işletmeler, yoğun rekabet ortamında varlıklarını devam ettirebilmek amacıyla çevresindeki gelişmelere ve değişimlere uyum sağlamak zorundadır. Yiyecek-içecek işletmeleri ise varlıklarını devam ettirebilmek amacıyla sürekli olarak mevcut hizmet kalitelerini korumaları ve geliştirmelerini gerekli kılmaktadır. Araştırmanın amacı, Hatay’ın Arsuz İlçesindeki yiyecek- içecek işletmelerinin hizmet kalitesini ölçmek ve hizmet kalitesi boyutlarının demografik değişkenlere göre AHS yöntemi ile öncellikleri belirlenerek karşılaştırmaktır. Araştırma örneklemi olarak ise, Haziran-Ekim 2019 tarihleri arasında Arsuz’un Karaağaç mevkiindeki restoranların müşterilerine uygulanmıştır. Elde edilen 309 anket istatistik paket programı ile analizleri gerçekleştirilmiştir. Araştırmada ayrıca hizmet kalitesinin boyutları demografik değişkenlere göre Analitik Hiyerarşi Süreci yöntemi ile önem dereceleri belirlenerek karşılaştırılmıştır.
Keywords
Abstract
The enterprises of our age have to adapt to the developments and changes in their environment in order to survive in the intense competition environment created by the impact of globalization. Food and beverage establishments that have a share in this competition are required to continuously improve their service quality in order to maintain their existence. The aim of the study is to measure the service quality of food and beverage enterprises in Arsuz district of Hatay and to compare the service quality dimensions with demographic variables by using AHS method. As the research sample, customers of the restaurants in Karaağaç area of Arsuz were selected between June and October 2019. The 309 questionnaires were analyzed with statistical package program. In the research, the dimensions of service quality were determined according to demographic variables by determining the importance levels with Analytical Hierarchy Process method.