HİZMET SEKTÖRÜNDE ALGILANAN LİDERLİK TARZLARI VE YÖNETİCİYE GÜVEN: BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA
Author:
Abstract
Hizmet, insan ihtiyaçlarının insani çaba ve eylemlerle karşılandığı emek yoğun ve insani bir süreçtir. Hizmet süreci, müşteriler için değere dönüştürülmüş girdi kaynaklarının etkin kullanımı ile ilgilidir. Hizmet sürecinin sonunda işletmenin varlıkları ve yetenekleri müşteri için değere dönüşürken, hizmet işletmesi için ekonomik sonuçlara dönüşmektedir. Verimliliği yüksek bir süreç sonunda müşteri için bir değer üretilmiş, hizmet sağlayıcı için uygun bir kâr etkisinin sağlanmış olması gerekir. Hizmet sürecinde girdi kaynakları görünüşte daha verimli kullanılmasına rağmen algılanan müşteri değeri değişebilir, işletmenin kâr yeteneği de aynı olmayabilir. Bu nedenle, hizmet çalışanı ve yöneticisi, işletmenin başarısında ve dağıtımında önemli rol oynar. Hizmet çalışanı yetersizse ve yönetimine güveni yoksa, hizmetin teknik anlamda çıktısı başarısız olur ve işletme açısından zarar meydana gelir. Müşteri, çalışanların beceri eksikliğini algılar ve bu durum işletmenin fonksiyonel kalitesinin algısını düşürür. İşletme personelinin teknik becerisi, kalitesi ve verimliliğinin eş zamanlı gelişmesi gerekir. Bu süreçte yöneticinin liderlik tarzı ve yöneticiye olan güven önem arz etmektedir. Dolayısıyla, bu çalışmanın amacı bankacılık sektöründe çalışanların liderlik tarzlarının algısı ile yöneticilerine duyduğu güven arasındaki ilişkiyi ampirik olarak analiz etmektir. Bu amaçla, öncelikle algılanan liderlik tarzı ve yöneticiye güven kavramları açıklanmıştır. Bu çerçevede, Ogbonna ve Harris tarafından geliştirilen liderlik tarzlarının üç boyutu ele alınmıştır. Yöneticiye güven ölçeği ise McAllister tarafından ortaya konulan iki boyut açısından incelenmiştir. Araştırma verileri İstanbul’da bulunan bankalarda uygulanmış olup, 200 kişi bu araştırmaya katılmıştır. Neden-sonuç ilişkilerinin belirlenmesi amacıyla çalışmada, basit doğrusal korelasyon ve çoklu doğrusal regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma sonucunda algılanan liderlik tarzı ve yöneticiye güven arasında ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords
Abstract
Service; It is a labor intensive and humanitarian process where human needs are met through humanitarian efforts and actions. The service process is related to the effective use of input sources which have been converted into value for customers. At the end of the service process while the assets and capabilities of the business turn into value for the customer at the same time the service turns into economic results for the enterprise. At the end of a process with high efficiency a value must be generated for the customer and an appropriate profit effect for the service provider. Although the input sources are used efficiently in the service process the perceived customer value may change, and the profit capability of the enterprise may not be the same. Therefore, service workers and managers play an important role in the success and distribution of the business. If the service worker is inadequate and there is no trust in management then the technical output of the service will fail, and operational damage will occur. The customer perceives the employees' lack of skills and this reduces the perception of the functional quality of the business. The technical skill, quality and efficiency of operating personnel need to develop simultaneously. In this process, the leadership style of the manager and the trust in the manager are important. The purpose of this study is to empirically analyze the relationship between the perception of leadership styles of employees in the banking sector and their trust in their managers. Firstly, the perceived leadership style and confidence in the manager are explained. In this framework, three dimensions of leadership styles developed by Ogbonna and Harris are discussed. The trust in manager scale was examined in terms of two dimensions which were put forward by McAllister. The research data were applied in the banks in Istanbul and 200 people participated in this research. In order to determine cause-effect relationships in the study, simple linear correlation and multiple linear regression analyzes were applied. As a result of the research, it was found that there is a relationship between the perceived leadership style and trust in the manager.