İnşaat Malzemeleri Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisi

Author:

Year-Number: 2023-52
Yayımlanma Tarihi: 2023-12-28 14:57:34.0
Language : Türkçe
Konu : Pazarlama
Number of pages: 1453-1468
Mendeley EndNote Alıntı Yap

Abstract

İnşaat ve inşaat malzemeleri sektörleri ülkelerin ekonomik göstergelerinde önemli derecede etkiye sahip olmasına karşın, inşaat malzemeleri sektöründe hizmet kalitesi üzerine yapılmış bir çalışmaya rastlanılmamıştır.  Bu çalışmanın amacı, inşaat malzemeleri sektöründeki işletmelerin sunduğu hizmet kalitesinin boyutlarının müşteri tatmini üzerindeki etkilerini ortaya koymaktır. Bu çalışmada somutluk, güvenirlilik, cevap verebilirlik, güvence ve empati, müşteri tatmini algısına etki eden hizmet kalitesi boyutları olarak ele alınmıştır. Araştırma, 26 Nisan - 12 Mayıs 2023 tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir. Araştırma verileri inşaat malzemeleri sektöründe yer alan inşaat malzemelerinin dağıtım ve satışı konusunda faaliyette bulunan toptancı, perakendeci, inşaat geliştirici ve diğer ilgili işletmelerin yetkilileri ve çalışanlarından yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırmada kartopu örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Toplanan veriler yapısal eşitlik modellemesi analiziyle değerlendirilmiştir. Analiz sonucunda hizmet kalitesinin güvenilirlik, güvence ve empati boyutlarının müşteri tatmini üzerine anlamlı ve pozitif etkisinin olduğu bulunmuştur. Hizmet kalitesinin somutluk ve cevap verebilirlik boyutlarının müşteri tatmini üzerinde etkisi ise istatistiki açıdan anlamlı değildir. Araştırma sonuçları, inşaat malzemeleri sektöründe algılanan hizmet kalitesi seviyesini daha yukarılara çekmek amacıyla hizmet kalitesinin hangi boyutlarına öncelik verilmesi gerektiğini ve iyileştirmelerin hangi boyutlar çerçevesinde yapılması gerektiğini ortaya koyması açısından önemlidir. Araştırma sonuçları bu konuda oldukça kısıtlı olan literatüre ve hizmet kalitelerini geliştirmeleri açısından inşaat malzemeleri sektörü yöneticilerine değerli katkılar sağlamaktadır.

Keywords

Abstract

Although the construction and construction materials sectors have a significant impact on the economic indicators of countries, no study has been found on service quality in the construction materials sector. The aim of this study is to reveal the effects of the dimensions of service quality offered by businesses in the construction materials sector on customer satisfaction. In this study, tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy are considered as service quality dimensions that affect customer satisfaction perception. The research was conducted between April 26 and May 12, 2023. Research data was collected by face-to-face survey method from the officials and employees of wholesalers, retailers, construction developers and other relevant businesses operating in the distribution and sale of construction materials in the construction materials sector. Snowball sampling method was used in the research. The collected data were evaluated by structural equation modeling analysis. As a result of the analysis, it was found that the reliability, assurance and empathy dimensions of service quality had a significant and positive effect on customer satisfaction. The effect of tangibility and responsiveness dimensions of service quality on customer satisfaction is not statistically significant. The research results are important in terms of revealing which dimensions of service quality should be prioritized and within which dimensions improvements should be made in order to raise the level of perceived service quality in the construction materials industry. The research results provide valuable contributions to the very limited literature on this subject and to the managers of the construction materials sectors in terms of improving their service quality.

Keywords