HAVAYOLU İŞLETMELERİNDE E-HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK ALGILARIN DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLERE GÖRE İNCELENMESİ: Y KUŞAĞI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Author:
Abstract
İnternet teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişim, tüm dünyada büyük bir dönüşüm sürecini başlatmış ve işletmeleri de daha hızlı ve verimli hizmet sunabilmek için bu teknolojilere önem vermeye sevk etmiştir. Tüm işletmeler gibi havayolu işletmeleri de küresel dünyada başarılı olabilmek için internet teknolojileri altyapısıyla sundukları e-hizmetlerin geliştirilmesi ve takibine özen göstermelidir. Havayolu işletmelerinde e-hizmet kalitesinin artırılması gerektiği ve bu sebeple ölçümün önemli olduğu gerçeğinden hareketle, bu çalışma Y kuşağı olarak kabul edilen 1980-2000 yılları arasında doğan tüketicilerin e-hizmet kalitesine yönelik algılarının demografik değişkenlere göre incelenmesi amacıyla yapılmıştır. Bu doğrultuda toplam 318 katılımcıya anket uygulanmış ve elde edilen verilere ilişkin tanımlayıcı istatistiklerin yanında, e-hizmet kalitesi algısının demografik değişkenlere göre farklılaşmasını incelemek amacıyla non-parametrik testler arasında olan Mann Whitney U ve Kruskal Wallis H testleri uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, algılanan e-hizmet kalitesi ile seyahat sıklığı ve satın alma aracı arasında anlamlı bir farklılığa rastlanmıştır.
Keywords
Abstract
The rapid development in internet technologies has initiated a great transformation process all over the world and companies have been forced to give importance to these technologies in order to provide faster and more efficient service. Airline companies, like all businesses, must also take care to develop and pursue e-services offered by the infrastructure of the internet in order to be successful in the global world. In light of the fact that the quality of e-service of airlines companies should be increased and therefore the measurement is important, this study was carried out in order to examine the perceptions of e-service quality of consumers born between the years 1980-2000, considered as Y generation, according to demographic variables. In this direction, a questionnaire was applied to a total of 318 participants and Mann Whitney U and Kruskal Wallis H tests that are among the non-parametric tests were applied in order to investigate the difference of the e-service quality perception according to the demographic variables in addition to the descriptive statistics obtained. According to the results of the research, there is a significant difference between the perceived e-service quality, travel frequency and purchasing tool.